Rosa Elena Sánchez Cuevas
ATENCIÓN A CLIENTES / CUSTOMER EXPERIENCE
Líder con amplia experiencia en la gestión de operaciones, atención al cliente y expansión de negocios a nivel internacional, con un sólido conocimiento de los mercados latinoamericanos. Poseo un historial comprobado de éxito en el liderazgo de equipos multidisciplinarios, la optimización de procesos, la implementación de soluciones innovadoras (incluyendo la automatización y la transformación digital) y el aumento de la rentabilidad. Busco un rol estratégico donde pueda aplicar mis habilidades y conocimientos para impulsar el crecimiento de la empresa, la satisfacción del cliente y la creación de experiencias excepcionales en un entorno global.
Idiomas: Español Nativo / Inglés C1 / Portugués Intermedio
Valores
Experiencia Profesional
Directora de Operaciones Regional
Incrementar el volumen de negocio hasta un 200% en cuentas de Telecomunicaciones y Seguros, expandiendo el negocio a Brasil, Perú, Chile y Argentina. Automatización de procesos de crédito, reduciendo tiempos de emisión de tarjetas de 30 a 3 días. Gestión de cuentas en Guatemala y El Salvador, mejorando el EBITDA anual. Creación de estrategias de atención al cliente (“Efecto Wow”), mejorando el NPS en un 30% e implementación de soluciones de videollamada con 250 kioscos a nivel nacional que atendieron a más de 15,000 clientes mensuales. Diseño de estrategias para la satisfacción del empleado (logrando la certificación Great Place to Work) y ventas, alcanzando un volumen récord histórico de 150,000 pólizas de seguros anuales. Liderar la obtención de certificaciones ISO 9001, desarrollo de programas de continuidad de negocio y supervisión de más de 2,800 empleados.
- Konecta México / Agosto 2008 a Enero 2025
Gerente de Atención a Clientes
Preparar el entorno para nuevos proyectos, coordinando diferentes áreas para su implementación, seguimiento de resultados y estudios de costo-beneficio. Desarrollar e implementar nuevas estrategias para eficientar la operación de los proyectos e incrementar la rentabilidad.Brindar servicios de consultoría al cliente y elaborar propuestas comerciales. Desarrollar tácticas y planes de acción para optimizar la ejecución de operaciones en proyectos, incrementando el margen bruto y el EBITDA. Desarrollar, introducir y lanzar productos y/o servicios de SITEL México. Presentar alternativas de crecimiento y consolidación de productos a clientes para el logro de objetivos. Analizar reportes e implementar estrategias para el seguimiento y logro de objetivos, alcanzando el 98% de los ingresos proyectados y el 95% del EBITDA.
- Sitel México / Febrero 2003 a Julio 2008
Gerente Regional de Operaciones
Implementar un Centro de Negocios en Houston, Texas para brindar atención al cliente a usuarios de Centroamérica, Caribe, Ecuador y Venezuela para un cliente del sector de Tecnología. Crear un equipo interdisciplinario y multicultural para gestionar las interacciones B2C y B2B, logrando un 20% de crecimiento en ventas a través de la segmentación de los equipos de trabajo de acuerdo a las distintas verticales del cliente. Este rol implicó una gestión integral de la experiencia del cliente, incluyendo la supervisión de la calidad del servicio, la resolución de problemas y la implementación de estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
- Sitel Coporation / Agosto 2000 a Enero 2003
Gerente Regional de Operaciones
Implementar un modelo de negocio homologado para un cliente del sector de Tecnología en tres países: Brasil, Colombia y Chile. Participar en la apertura de un nuevo site en Sao Paulo, Brasil con 80 puestos de trabajo. Coordinar los esfuerzos de contratación y capacitación de más de 150 personas, con foco en el desarrollo de habilidades de atención al cliente, comunicación efectiva y resolución de problemas.
- Sitel Coporation / Octubre 1997 a Julio 2000
EDUCACIÓN
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EN MARKETING
Schiller International University – Madrid, Españaan
1990 – 1993
DIPLOMADO EN MERCADOTECNIA
Universidad Iberoamericana en Ciudad de México
1994 – 1995
CURSOS
Taller Diseña la Experiencia de tu Cliente
IMT – 2023
Desarollo de Habilidades Directivas
Tecnológico de Monterrey – 2013
Diplomado Presencia Ejecutiva
Eagle´s Flight México – 2013
Diplomado de Competencias Gerenciales
Tecnológico de Monterrey – 2008
Integración y Revisión Estratégica
Tecnológico de Monterrey – 2008
Desarrollando Lideres
Tecnológico de Monterrey – 2007
Habilidades
Herramientas de Call Center
- IVR
- CTI
- Chatbot
- SMS
- CMS
Pensamiento Estratégico
Ventas
Customer Experience
Desarrollo de Equipos Multidiciplinarios
Liderazgo Transformacional
Palabras Clave
Atención al cliente / Experiencia del cliente / Customer Experience / Satisfacción del cliente / NPS / Retención de clientes / Fidelización de clientes / Comunicación efectiva / Resolución de problemas / Gestión de equipos / Liderazgo / Telecomunicaciones / Seguros / Sector Financiero / Sector de Tecnología / B2B / B2C / EBITDA / Margen bruto / Ventas / Incremento de volumen de negocio / Estrategias de ventas / Automatización / Mejora de procesos / Innovación / ISO 9001 / Continuidad de negocio / Great Place to Work / Kioscos / Videollamada / Implementación / Gestión de proyectos / Análisis de datos / Orientación al cliente / Trabajo en equipo.
Rosa Elena Sánchez Cuevas
I’m Nora, a dedicated public interest attorney based in Denver. I’m a graduate of Stanford University.